Makna Kepuasan Pasien Dalam Perspektif Pengalaman Layanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Boliyohuto
DOI:
https://doi.org/10.556442/eabmij.v7i02.1059Keywords:
Kepuasan Pasien, Pengalaman Pasien, Layanan Rumah Sakit, Fenomenologi, RSUD BoliyohutoAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi makna kepuasan pasien berdasarkan pengalaman subjektif mereka terhadap layanan dan fasilitas yang diterima selama menjalani rawat inap di RSUD Boliyohuto, Kabupaten Gorontalo. Latar belakang penelitian ini didasari oleh fenomena tingginya angka kepuasan pasien berdasarkan survei kuantitatif, namun masih ditemukannya keluhan dari pasien terkait aspek komunikasi tenaga medis dan kenyamanan fasilitas. Untuk menggali makna kepuasan secara lebih mendalam, penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode fenomenologi interpretatif (Interpretative Phenomenological Analysis). Delapan pasien rawat inap dipilih secara purposive berdasarkan kriteria inklusi, dan diwawancarai secara mendalam untuk memperoleh data naratif yang autentik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien dibentuk melalui kombinasi antara empati tenaga kesehatan, kenyamanan lingkungan fisik, serta komunikasi medis yang jelas dan terbuka. Pasien menyatakan bahwa mereka merasa puas ketika diperlakukan dengan ramah, diberi perhatian secara personal, dan dijelaskan secara transparan tentang kondisi kesehatan mereka.
Dengan keterbatasan fasilitas fisik rumah sakit, pasien tetap memaknai pengalaman pelayanan secara positif selama mereka merasa dihargai sebagai manusia. Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien bersifat multidimensional, kontekstual, dan tidak selalu dapat diwakili oleh angka survei. Penelitian ini merekomendasikan pentingnya integrasi pendekatan humanistik dalam sistem pelayanan rumah sakit, khususnya rumah sakit daerah tipe D, serta perlunya evaluasi mutu layanan yang berbasis pada pengalaman pasien secara langsung.
References
Alase, A. (2017). The interpretative phenomenological analysis (IPA): A guide to a good qualitative research approach. International Journal of Education and Literacy Studies, 5(2), 9–19. https://doi.org/10.7575/aiac.ijels.v.5n.2p.9
Asnawi, N., Rachmawati, R., & Kurniawan, A. (2022). Patient experience and satisfaction in Indonesian hospitals: A case study. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 10(2), 87–95. https://doi.org/10.20473/jaki.v10i2.2022.87-95
Beach, M. C., Inui, T., & The Relationship-Centered Care Research Network. (2018). Relationship-centered care: A constructive reframing. Journal of General Internal Medicine, 21(Suppl 1), S3–S8. https://doi.org/10.1111/jgs.15397
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.2307/1252042
Chaniago, A. D., Lubis, A., & Siregar, Y. (2021). Pengaruh komunikasi tenaga medis terhadap rasa aman pasien rawat inap. Jurnal Komunikasi Kesehatan, 6(1), 12–21. https://doi.org/10.32734/jkk.v6i1.5211
Doyle, C., Lennox, L., & Bell, D. (2020). A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness. BMJ Open, 10(1), e036482. https://doi.org/10.1136/bmjopen-2019-036482
Eatough, V., & Smith, J. A. (2017). Interpretative phenomenological analysis. In C. Willig & W. Stainton-Rogers (Eds.), The SAGE handbook of qualitative research in psychology (pp. 193–209). SAGE Publications.
Gill, M. (2020). Phenomenological approaches in psychology and health sciences. Qualitative Health Research, 30(10), 1475–1485. https://doi.org/10.1177/1049732320934310
Greenhalgh, T., Snow, R., Ryan, S., Rees, S., & Salisbury, H. (2019). Six ‘biases’ against patients and carers in evidence-based medicine. BMC Medicine, 13, Article 200. https://doi.org/10.1186/s12916-015-0437-x
Hartati, T., & Wahyuni, L. (2022). Strategi inovasi pelayanan rumah sakit berbasis suara pasien. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 12(3), 123–133. https://doi.org/10.22146/jmpk.v12i3.69420
Jamshed, S. (2014). Qualitative research method–interviewing and observation. Journal of Basic and Clinical Pharmacy, 5(4), 87–88. https://doi.org/10.4103/0976-0105.141942
Latunreng, A., & Dewi, R. (2020). Kelekatan emosional pasien dan tenaga medis di RS tipe D. Jurnal Keperawatan dan Kesehatan Masyarakat, 5(2), 34–41. https://doi.org/10.33366/jkkm.v5i2.2193
Mead, N., & Bower, P. (2002). Patient-centred consultations and outcomes in primary care: A review of the literature. Patient Education and Counseling, 48(1), 51–61. https://doi.org/10.1016/S0738-3991(02)00099-X
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Nowell, L. S., Norris, J. M., White, D. E., & Moules, N. J. (2017). Thematic analysis: Striving to meet the trustworthiness criteria. International Journal of Qualitative Methods, 16(1), 1–13. https://doi.org/10.1177/1609406917733847
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499
Palinkas, L. A., Horwitz, S. M., Green, C. A., Wisdom, J. P., Duan, N., & Hoagwood, K. (2015). Purposeful sampling for qualitative data collection and analysis in mixed method implementation research. Administration and Policy in Mental Health and Mental Health Services Research, 42(5), 533–544. https://doi.org/10.1007/s10488-013-0528-y
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pietkiewicz, I., & Smith, J. A. (2014). A practical guide to using interpretative phenomenological analysis in qualitative research psychology. Psychological Journal, 20(1), 7–14. https://doi.org/10.14691/CPPJ.20.1.7
Rahman, F., Mustamin, M., & Suryani, S. (2021). Evaluasi kepuasan pasien: Studi perbandingan kuantitatif dan kualitatif. Jurnal Kebijakan Kesehatan Indonesia, 15(3), 177–189. https://doi.org/10.7454/jkki.v15i3.4210
Ramadhani, R., Dwiatmoko, D., & Hamid, H. (2023). Problematika pelayanan di rumah sakit daerah: Perspektif manajemen publik. Jurnal Manajemen Kesehatan, 9(1), 14–28. https://doi.org/10.36768/jmk.v9i1.233
Smith, J. A., Flowers, P., & Larkin, M. (2009). Interpretative phenomenological analysis: Theory, method and research. SAGE Publications.
van Manen, M. (2016). Phenomenology of practice: Meaning-giving methods in phenomenological research and writing. Routledge.
World Health Organization. (2020). Framework on integrated, people-centred health services: An overview. WHO Press. https://www.who.int/publications/i/item/9789241509619
