PENGARUH AKURASI PELAYANAN, KENYAMANAN, KERAMAHAN DAN KETELITIAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai keterkaitan antara variabel bebas yaitu; akurasi pelayanan (X1), kenyamanan (X2), keramahan (X3), dan ketelitian (X4) dengan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) Central Division PT. Adya Tirta Batam, baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Central Division PT. Adya Tirta Batam yang pada bulan Januari berjumlah ± 400 orang.  Dalam penelitian ini tidak diadakan klasifikasi perbedaan pegawai berdasarkan jenis atau status golongan, kedua jenis kepegawaian tersebut mempunyai perlakuan yang sama.  Sampel diambil dengan menggunakan teknik accidental (kebetulan).  Dengan menggunakan rumus Slovin diperoleh sampel sebanyak 80 orang. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif yang signifikan akurasi pelayanan (X1), kenyamanan (X2), keramahan (X3), dan ketelitian (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) yang ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 60,237.  Nilai ini jauh lebih kecil dari pada nilai Fhitung pada taraf signifikansi alpha 0,05 yaitu 2,50, atau F = 60,237 < F0,05(4:75) = 2,50.  Pola hubungan keempat variabel yang dinyatakan oleh persamaan regresi ganda   =  -10,382 + 0,374X1 + 0,210X2 + 0,315X3 + 0,584X4. Sebelumnya berdasarkan uji validitas dan reliabilitas, semua instrumen memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.  Jika dihitung per variabel, maka variabel yang paling banyak berpengaruh adalah variabel keramahan yaitu memiliki koefisien determinasi sebesar 55,1%.  Hal ini berarti keramahan merupakan faktor yang paling mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.Kata